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供電服務承諾以及投訴

電力故障搶修工作管理規定

編輯日期:2017-08-31 作者:管理員 閱讀次數:[關 閉]
電力故障搶修工作管理規定
 
第一章    總  
第一條 為提升供電企業優質服務水平,規范電力故障搶修工作流程,縮短到達現場時間,提高搶修工作質量,依照《供電監管辦法》(電監會27號令)、《永強供電公司供電服務十項承諾》的要求,制定本管理規定。
第二條 本規定適用于永強供電公司所轄范圍。
第三條 相關單位應根據本規定制定相應的實施細則
第二章    組  
第四條 永強供電公司電力營銷部負責電力故障搶修的管理和監督。
第五條 永強供電公司“86865598”服務熱線(以下簡稱“86865598”)7×24小時負責電力故障搶修受理、工單下發及客戶回訪。
第六條 永強供電公司搶修中心7×24小時負責處理搶修工單的派工、處理及回復。
第三章    流  
第七條 供電搶修人員到達現場搶修的時限,自接到報修之時起,城區45分鐘內;農村地區90分鐘內;邊遠地區2小時、特殊邊遠地區根據實際情況合理確定 
 
第八條 永強供電公司故障搶修工單流轉圖(附表一)。 
第九條 市長熱線、119等重要部門轉入的電力故障搶修由86865598統一受理,并形成故障搶修工單直接下發。 
第十條 86865598受理永強供電公司高危和重要用戶(以經貿局公布的名單為準)來電報修時,應立即做為緊急工單下發,公司搶修中心應立即予以處理。 
第十一條 已下發的故障工單是否屬搶修范圍由搶修中心確認;重復工單或不屬搶修范圍的應在承諾到達現場時限內予以確認并告知客戶及發起“退單”流程,注明退單原因后返回86865598。(重復工單是指同一故障原因的工單或同一故障地點的工單)。 
第十二條 公司搶修中心接單后對照工單內容確認故障,確屬搶修范圍的,應根據故障緊急程度或故障點就近原則、區域分工原則、車輛工作量情況等科學合理安排搶修任務,若無法按承諾時限到達現場的,應在承諾時限內與客戶聯系說明情況。 
第十三條 搶修車到達現場和故障處理完畢需及時同公司搶修中心確認完成。公司搶修中心應在故障處理完畢后30分鐘內告知客戶并將故障工單返回86865598。若確認有其它原因無法馬上修復的,公司搶修中心應在30分鐘內完成轉部門處理并聯系客戶做好解釋工作。 
“轉部門處理工單”處理方式:由公司搶修中心判斷發起“轉處理”流程,通知被轉部門處理工單,在 “故障確認”步驟中寫明“轉部門原因、所轉部門、聯系人、聯系電話”(有關電纜窖井蓋丟失、損壞的,在工單上加注修復時間),聯系客戶做好解釋工作。
公司搶修中心待“轉部門處理工單”故障修復完畢后30分鐘內回復客戶并在工單中填寫處理情況返回86865598。兩天未回復的,86865598應跟進催辦。
第十四條 86865598負責對報修客戶的回訪,做好工單閉環管理。 
第四章    統  
第十五條 每月3日前(遇節假日順延),公司搶修中心負責統計《永強供電公司故障搶修情況月報表》(附表二)并發送到86865598,86865598負責統計不合格故障工單,統一上報營銷部。營銷部于每月7日前(遇節假日順延)公布上月各單位工單處理情況。
第十六條 不合格工單統計方法如下:
1、正在搶修的工單作已處理結束的; 
2、86865598對客戶進行回訪時,發生回訪情況與搶修中心回復內容不符、客戶表示非常不滿意的;
3、“轉部門處理工單”不做“故障確認”步驟直接回復的;“故障確認”步驟中沒有寫明所轉部門及聯系人、聯系方式的;“轉部門處理工單”未按規定跟蹤督辦;轉部門工單未按規定時限回復86865598的;
4、發生“轉部門處理工單”和退單的,公司搶修中心未在規定時限內聯系客戶說明情況。
第十七條  對各單位工單處理情況中的重點問題,86865598和搶修中心及各供電所要高度重視并及時落實解決,2個工作日內將重點問題整改情況由搶修中心反饋給營銷部。
第五章    系  
第十八條  永強供電公司信息中心負責系統應用維護工作。
第十九條  公司搶修中心使用系統時如發現問題應及時上報公司信息中心。
第六章    附  
第二十條  本管理規定自發布之日起開始實施。
第二十一條  本實施細則解釋權歸永強供電公司營銷部。
 
附表1:永強供電公司故障搶修工單流轉圖
附表2:永強供電公司故障搶修情況月報表
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
永強供電公司電力故障搶修工單流轉圖
 
永強供電公司故障搶修情況月報表
 
一、供電故障搶修情況表
填報單位:             時間:   年    
城區
(60分鐘)
故障工單數
 
實際故障數
 
超時到達現場數
 
超時率
 
農村地區
(120分鐘)
故障工單數
 
實際故障數
 
超時到達現場數
 
超時率
 
特殊邊遠地區
(240分鐘)
故障工單數
 
實際故障數
 
超時到達現場數
 
超時率
 
 
注:超時率=超時達到現場數/故障工單數 * 100%
 
二、到達現場超時工單分析(搶修中心對到達現場超時原因進行分析,特別是超時較長的工單)
 
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